|
אמרנו כבר באותו מאמר כי הכל שאלה של אמון. אז למה מאמינים לרוקח למרות שכתוב בכל מקום
שהוא לא מקבל את הסחורה בחזרה? כי בעצם הכניסה לבית המרקחת, אני מכיר בידע שלו. ואצלכם?
אצלכם אין אמון, כי מיד מרגישים עד כמה אתם להוטים למכור ועד כמה לא חשוב לכם מה הלקוח יעשה
עם זה. ולכן אתם גם מחויבים לקחת את הסחורה בחזרה!
הכללים הפשוטים:
תהיה ידידותי. לא כועסים על לקוח. לא מתווכחים עם לקוח. לא מלמדים לקוח. 90% של המרכזניות
שמתלוננות על יחס המטלפנים, לא אמרו שלום לקוח ולא השיבו לברכת הפתיחה שלהם. לא הזדהו
(עסק ושם). ולא היו סבלניות. בנקודת המכירה לא פותחים שיחה עם לקוח "איך אפשר לעזור לך"
יותר חשוב להגיד "בוקר טוב". או "תודה שבאת אלינו". נשמע מוזר בארץ של סחבקיות. אבל הנימוס
הוא זה שיקבע. ואל תשכח להסביר את זה גם לאיש מחלקת השירות שלכם, כי אחרת הוא יגרש את
אותם הלקוחות שאתה הבאת בכל כך הרבה מאמץ!
תבין ותרגיש. יש לקוחות שבאו ולא התכוונו לקנות. מה לעשות. קוראים לזה סקר שוק. מי שיבין וידע
איך להתייחס כהלכה ללקוח (גם כזה) סיכוייו טובים יותר, שבסוף הסקר, הלקוח יחזור ויקנה אצלו.
ובודאי שצריך את זה (הבנה ואמפתיה) אם התכוון לקנות עכשיו!
תהיה הוגן. גילוי נאות הוא היסוד של לקוח מרוצה. גם אם לא מצא אצלכם הפעם מה שחיפש, מובטח
לכם שיזכור את היחס, כשהוא בא לרכוש את המוצר הבא! עכשיו למשמעות ההגינות: הגינות היא עניין
דו כיווני למוכר: שכן הוא חייב להיות הוגן כלפי הלקוח, אבל גם כלפי מי שמעסיק אותו. ז.א. החיים לא
פשוטים. מאידך זה תפקיד ההנהלה לתת למוכר אמות מידה ברורות (וגם בכתב בשעת הצורך) מה כן
ומה לא! אולי זו הסיבה שהולכים לחייב רוקחים (בחוק!) לתת הצעה טובה יותר - כשיש חלופה כזו.
ואצלכם?
בשביל להצליח צריך להבין את הלקוח. ז.א. (זה אומר):
|
